10 tipů pro poradenské firmy, jak přežít rok 2020 (vyšlo v Profi P&F)
Mít stabilní a úspěšnou firmu je cílem každého podnikatele. Naše zkušenosti potvrzují, že mezi nezbytné předpoklady patří zejména důsledně stanovená obchodní strategie, popsané a implementované procesy a nastavený systém řízení rizik. V článku se dozvíte 10 konkrétních tipů, které pomohly k růstu vybraným partnerům Broker Trustu, s nímž dlouhodobě spolupracuji.
Popište si, jak má vaše firma vypadat
Čím podrobněji budeme mít budoucí obraz své firmy popsán, tím více budeme chtít tento stav zažít a budeme jej umět předat komukoliv dalšímu a nadchnout pro něj např. své spolupracovníky ve firmě, své obchodní partnery, své klienty apod. V době, kdy je trh finančního poradenství velmi nasycený, může být právě dobře stanovená vize rozhodujícím důvodem pro získání nových a udržení stávajících špičkových obchodníků a obchodních manažerů.
Formulujte si strategii
Z vize vychází strategické cíle firmy, rozvíjí ji a konkretizují. Správně formulované strategické cíle nejsou zaměřeny pouze na jeden ukazatel (např. jen na provizní obrat), vhodné je použít více ukazatelů z různých skupin jako jsou např. finance, spolupracovníci a jejich rozvoj, klienti nebo procesy.
Co konkrétně může takové zamyšlení přinést, říká jeden ze smluvních partnerů Broker Trustu, Václav Ovečka, ředitel společnosti Finanční Správci: „Jako firma jsme si stanovili cíl, kterého chceme dosáhnout v roce 2020. Ve spolupráci s Broker Trustem a Martinem Čubou jsme k němu našli i konkrétní cesty. A co se nám od letošního jara již podařilo? Ve 2. pololetí roku 2016 jsme navýšili produkci o 40 % oproti stejnému období roku 2015. Mj. i díky perfektní systémové péči o klientský kmen a unikátní servisní službě přinášející klientům konkrétní úspory a benefity. Tím dokážeme zabezpečit pasivní příjmy poradcům a prémiovou péči klientům.“
Popis obchodních procesů
Pokud chceme mít obchodně úspěšnou firmu, musíme umět rozpoznat a popsat obchodní procesy. Mít definovaný sled opakujících se činností, které přispívají k dosahování obchodních cílů. Vycházíme z předpokladu, že můžeme řídit a mít pod kontrolou jen to, co máme popsané. Přijmu-li nové spolupracovníky, kteří nebudou vědět, co a proč mají dělat, v čem a jak jim může pomoci např. asistentka nebo manažer, nebudou zorientovaní a brzy se dostaví jejich demotivace. Budu-li mít dobře popsané procesy, mohu vydefinovat, kdo se bude na obchodu podílet, kolik kolegů a jaké budu potřebovat. Mohu pozice ve firmě (např. poradce, manažer, asistentka, marketingový specialista) dobře popsat, stanovit jejich hlavní odpovědnosti, definovat četnost a formu komunikace mezi jednotlivými pozicemi, a doporučit konkrétní rozvojové aktivity. Je-li mým cílem mít servisem pokrytu celou republiku, bez výše uvedeného se neobejdu. Pouze tak mohu duplikovat osvědčené postupy v jednotlivých regionech, být před klienty i spolupracovníky předvídatelný a konzistentní.
Segmentujte. Různí klienti mají různé potřeby
Naši klienti jsou různí, mají různé potřeby, využívají jiné produkty a služby. Důležité je stanovit si cílové segmenty, tj. skupiny klientů, na které budeme v obchodní a marketingové komunikaci mířit. Dobře si typické skupiny klientů popsat, definovat si, kde klienty z těchto skupin mohu potkat, jak s nimi navazovat kontakt a udržovat komunikaci. Jiným způsobem budu komunikovat s maminkou, pro kterou je nejdůležitější zdraví a budoucnost jejich dětí, jiná bude komunikace s manažerem, který přemýšlí o zhodnocení volných finančních prostředků a udržení vysokého životního standardu. Je efektivní přizpůsobit formu komunikace a výběr doporučených produktů jednotlivým skupinám. Tím, že má každá skupina jiná očekávání, budeme se setkávat s jinými otázkami a budou platit jiné argumenty.
Diverzifikujte
Aby byla naše firma stabilní i v dalších letech, je třeba více diverzifikovat portfolio prodávaných produktů a možná i našich klientů. Připravit na to své poradce a tím jim pomoci ke stabilnějším příjmům. Diverzifikace obchodního portfolia je jednou z cest pro dosažení stability v budoucích příjmech poradců i firmy.
Sestavte si plán komunikace s klienty
Smluvní partneři Broker Trustu mohou využívat systém pro aktivní správu kmene stávajících klientů. Aktivní správa kmene je pro obrat firmy stejně důležitá jako získávání nových klientů. Mnohdy se setkáváme s případem, kdy poradci kontaktují nové klienty a současně nesystematicky komunikují se stávajícími. Na jedné straně firma nové klienty nákladně získává a na druhé straně je ztrácí. Ve firmách by měl být definován postup pro kontaktování nových klientů i plán komunikace se stávajícími. Pro zachování stabilních příjmů poradců je důležité přesné definování systému práce s kmenem stávajících klientů. Kdo bude odpovědný za „objevování a přípravu“ obchodních příležitostí v kmeni klientů, jak bude s těmito příležitostmi nakládáno, jakou formou bude probíhat komunikace s těmito klienty a co bude jejím cílem, jak budeme retenci a up-selling měřit? I toto je třeba mít jasně nastaveno a popsáno, abychom nejen předešli předčasným ukončením smluv, ale i zvýšili celkový počet klientů v kmeni a rostl nám i počet produktů připadajících na jednoho klienta. Tím se bude zvyšovat i stabilita našeho klientského portfolia a nebudou ohroženy příjmy poradců.
Analyzujte, proč odchází klienti
Je třeba si též zanalyzovat, jestli víme, proč naši klienti vypovídají své smlouvy, proč nám odchází. Rozumíme potřebám svých klientů, známe jejich krátkodobé a dlouhodobé cíle? Jak velká část z nich vypovídá svou smlouvu jen proto, aby naplnila aktuální malou finanční potřebu? Můžeme jim pomoci jiným způsobem a stávající produkt zachovat? Jak aktuálně uvádí jedna z českých bank, dá se cestou vysvětlování a správnými argumenty „zachránit“ více než polovina klientů, kteří by jinak odešli.
Jak získávat nové poradce a manažery
Pro rozšíření a udržitelnost každého týmu je klíčová osobnost manažera. Z výzkumu, který byl prováděn začátkem roku 2016, vyplynulo, že 56 % spolupracovníků mění svou práci z důvodu nekompetentnosti nadřízeného manažera. Také, když se na různých workshopech spolupracovníků firem ptáme, co bylo jejich motivem, že do firmy přišli, nejčastěji uvádí právě osobnost manažera, za kterým šli a který je pro společnost získal.
V dnešní době, kdy se mění legislativa a trh je stále náročnější, je více než kdy jindy třeba přemýšlet nad tím, jaké spolupracovníky vlastně hledám, koho bych rád do firmy přijmul, jaký by měl můj nový kolega být? Možností, kde lze najít nové poradce je velké množství. Zmiňme jen takové, které využívají moderní technologie. Nejčastěji využívaným zdrojem je dnes profesní sociální LinkedIn obsahující v ČR více než 1 milion osobních profilů. Zajímavá jsou též krátká recruitment videa z prostředí firmy dobře promovaná na internetu, šířená např. na sociálních sítích s výzvou k přidání se do týmu společnosti. Mohu se tak dobře odlišit od konkurence, komunikovat své vize, hodnoty a firemní kulturu.
Na adaptaci nových lidí mějte systém
Přestože společnosti vynakládají nemalé zdroje na vybudování stabilního obchodního týmu, nebývají vždy s výsledkem spokojené. Z jakého důvodu nemají noví obchodníci takovou produkci, kterou firma očekává? Jedna z možných příčin může být v systému zapracování nových obchodníků. Kompetenční model obchodníka by měl zahrnovat takové dovednosti, které vychází přímo z konkrétních situací každodenní praxe. Kompetentnost spolupracovníka, který nového kolegu do firmy získává a provází ho prvními týdny, bývá pro motivaci a úspěšnost nového kolegy rozhodující. Začínáme vizí a vysvětlením, kam firma směřuje. Pokračujeme cíli a konkrétními aktivitami, které budou obchodníka v nejbližším období čekat. Nový kolega musí nabýt pocit, že je reálné dosahovat dobrých obchodních výsledků a tím i adekvátních příjmů. V praxi se osvědčil jednostránkový plán adaptace s konkrétními činnostmi a dovednostmi, které si obchodník osvojí v prvních týdnech po svém nástupu. Jedná se např. o systém akvizice nových klientů, systém správy stávajícího klientského kmene, plán vzdělávání a osobního rozvoje apod.
Jak dodává Václav Ovečka z Finančních Správců: „Jsme rádi, že se nám daří v získávání nových poradců i manažerů. Pro podporu práce našich obchodníků dokonce nově vznikla i pozice marketingového specialisty, manažera obchodu a rozvoje firmy a přímo ve struktuře i pozice oblastních ředitelů, kteří kompletně spravují daný region. Republiku máme rozdělenu do 15 regionů, máme popsány jednotlivé pozice a stanoven systém interního vzdělávání formou vlastní Obchodní a Manažerské akademie.“
Zaveďte opatření ke snižování rizik
V dnešní době, kdy vstupují v platnost nové legislativní normy, je okolo nás celá řada rizik, na které musíme reagovat a umět je řídit resp. jim předcházet. Je třeba více než kdy jindy řídit cashflow své i celé firmy. Plánovat své osobní i firemní výdaje v návaznosti na změněné příjmové toky, aby nás v budoucnu změna těchto příjmů nezaskočila. Kvalita prodeje, důslednější péče o klienty a znalost jejich potřeb a cílů můžou předejít negativním situacím a výpovědím smluv. Je třeba o tom více než kdy jindy s poradci komunikovat, situaci konzistentně vysvětlovat a přijímat taková opatření, aby se nám dařilo i nadále. Je třeba se zamýšlet na diverzifikací obchodního portfolia a pečovat o rozvoj svých poradců. Pouze bude-li se dařit našim poradcům, bude se dařit i celé firmě.
Martin Čuba, majitel ETON Business Consulting a kouč spolupracující s Broker Trustem